在当今数字化时代，政务服务的便捷性和高效性成为民众衡量政府工作质量的重要标尺。高安市大城镇敏锐捕捉这一趋势，将12345政务服务便民热线打造成服务群众的关键枢纽，秉持“民有所呼、我有所应”的宗旨，全力攻克群众的“急难愁盼”的难题，真正架起了一座与群众间的“连心桥”。
高效响应，诉求解决“零延迟”
“没想到这么快就解决了！”远在外地工作的许女士难掩激动，通过电话向大城镇12345热线工作人员表达谢意。原来，许女士上午通过网络申请低保时，因操作失误导致无法重新提交申请，抱着试试看的心态拨打了12345热线。令她惊喜的是，当天下午，工作人员就主动联系她，并协助在线下完成了申请流程。这样高效暖心的服务，在大城镇并非个例。
为确保群众诉求得到及时处理，大城镇创新推出“限时办结”机制。热线工作人员接到群众工单后进行分类标注，对于简单的咨询、投诉等问题，要求在24小时内完成处理并反馈结果；针对复杂的民生问题，相关部门需在4个工作日内给出处理方案和进展反馈。
未诉先办，治理模式“大升级”
大城镇深知，仅仅被动应对群众诉求远远不够，更要主动出击，将矛盾化解在源头。为此，大城镇构建起一套严密的责任体系，从分管领导、包片领导，到包村干部及村党支部书记，每个层级在工单处理中的职责都被清晰界定，形成了一级抓一级、层层抓落实的工作格局。各村每月都会梳理排查矛盾纠纷，村干部深入村民家中，通过走访座谈、问卷调查等方式，广泛收集社情民意，梳理出可能存在的矛盾隐患，并建立详细的台账。对于排查出的问题，工作人员会主动上门沟通调解，做到“小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交”，把问题解决在萌芽状态，由被动变主动。
某村，因打农药导致晚稻禾苗受到损失，村民间产生矛盾。村干部排查这一隐患后，立即组织相关村民进行调解，最终达成一千斤谷作为损失的赔偿，事件得到解决！
下一步，高安市大城镇将持续深化12345热线服务体系建设，不断优化工作机制，提升服务水平，让这条“连心桥”更加畅通无阻，切实增强群众的获得感、幸福感、安全感。
